تخيل هذا: إنها ليلة ممطرة رطبة. لا تشعر أنت أو شخصيتك المهمة بالرغبة في الطهي ، لذلك تبدأ التقليد العريق في مناقشة مكان تناول العشاء. بعد قليل من الذهاب والإياب ، توافق على القيادة عبر المدينة إلى مطعمك المفضل. إنه ليس المطعم الأكثر ملاءمة للوصول إليه تحت المطر – إنه ليس حتى الأرخص – لكنك ما زلت على استعداد للخروج من طريقك لتناول الطعام هناك.
جرب نسخة تجريبية مجانية
لماذا ا؟ لأن هذا المطعم قد فعل شيئًا لتحويلك من مستهلك متنوع في الحديقة إلى عميل مخلص ومقاوم للخلط . وهذا يجعلها رائعة لأن الاحتفاظ بالعملاء هو منجم ذهب للربحية منخفضة الجهد .
ربما سمعت بالفعل أن الاحتفاظ بالعملاء المتكررين أرخص بخمس مرات من الحصول على واحد جديد ، ولكن هناك شيء قد لا تعرفه. في المتوسط ، يكون العملاء المتكررين مسؤولين عن 40٪ من إيرادات الشركة ( المصدر ).
يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ لديك بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة أرباحك في أي مكان من 25٪ إلى 95٪ هائلة . لذلك ، إذا كنت لا تبذل جهودًا للحفاظ على عملائك ، فإنك تفقد بعض الفرص الجادة. ولكن فقط في حالة احتياجك إلى المزيد من الإقناع ، فكر في هاتين القصتين التاليتين.
بمساعدة Cognizant ، وهي شركة استشارية وقوة خدمات احترافية ، حققت إحدى شركات التأمين عائد استثمار بنسبة 180٪ من خلال نشر برامج مستهدفة للاحتفاظ بالعملاء.
يعتبر هذا الأمر أكثر إثارة للإعجاب: فقد شهد الزبادي المجمد لشركة Menchie عائد استثمار بنسبة 5300٪ من خلال حملة للاحتفاظ بالعملاء.
كيف تكرر نجاحهم؟ بينما تختلف كل قاعدة مستهلكين ، سأعرض لك خمس طرق مثبتة لتعزيز معدل الاحتفاظ بالعملاء في هذا الدليل.
في المتوسط ، يكون العملاء المتكررين مسؤولين عن 40٪ من إيرادات الشركة. 🤑
انقر للتغريد
أولاً ، أنت بحاجة إلى سياسة إرجاع جاهزة. 63٪ من المتسوقين عبر الإنترنت سيفحصون سياسة الإرجاع الخاصة بك قبل أن يقوموا بالشراء.
لكن سياسة الإرجاع الرائعة ليست ضرورية فقط لاكتساب العملاء. كما أنه ضروري لإبقائهم يعودون للمزيد . وفقًا لدراسة من CommerceHub ، يقول 48٪ من هؤلاء المتسوقين أنفسهم إنهم سيشترون المزيد عبر الإنترنت إذا قدم بائع التجزئة عوائد سهلة.
سياسة الإرجاع – الاحتفاظ بالعملاء
سياسة الإرجاع – الاحتفاظ بالعملاء (مصدر الصورة: CommerceHub)
سياسة الإرجاع الودية تعني عملاء أكثر سعادة. وهذا يعني أيضًا مبيعات أفضل ومعدل إنتاج أقل.
وجدت الدراسات أن المتاجر ذات سياسات الإرجاع الثابتة لديها انخفاض بنسبة 9٪ تقريبًا في صافي المبيعات ، ومن المرجح أن يقوم المتسوقون بها بثلاثة أضعاف.
حقائق عملية الإرجاع
حقائق عملية الإرجاع (مصدر الصورة: Narvar )
لكنها ليست جيدة فقط لتحسين رضا العملاء. تساهم سياسة الإرجاع الرائعة والعملية الخالية من المتاعب في تجربة العملاء الشاملة والاحتفاظ بهم.
رأى Chubbies ، وهو تاجر تجزئة للملابس عبر الإنترنت ، هذا الأمر عمليًا عندما قام بتقليص الجداول الزمنية للإرجاع بنسبة 50٪ ورأى تحسنًا فوريًا في تجربة العملاء. يوضح مدير الوفاء ، جيمس “تاتر” هارجيت:
تعد تجربة الإرجاع السهلة هذه مفتاحًا للحفاظ على ولاء العملاء وتكرار عمليات الشراء للعملاء.
نظرًا لأن العامل الأكثر أهمية لبناء ولاء العملاء هو تقليل جهود العملاء ، فقد أصاب جيمس ذلك بالذعر.
لذا ، كيف تنشئ سياسة إرجاع رائعة؟ أولاً ، دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة على السياسات المحببة للعملاء ونرى كيف تفعل الكلاب الكبيرة ذلك.
أولتا
أولتا
تتمسك قوة الجمال هذه بكلمتهم أيضًا: إذا طلب أحد العملاء مؤسسة غير مناسبة لهم ، فإن عملية الإرجاع تكون سهلة ومباشرة . من خلال تقديم طرق متعددة للعائد للمستهلكين ، فإن تألق سياسة إرجاع Ulta لا يقتصر فقط على مدى سخائها ومرونتها.
إنه أيضًا مدى سهولة قراءته . ألق نظرة على تحليل سريع:
إمكانية قراءة سياسة الإرجاع
إمكانية قراءة سياسة الإرجاع
منظمة بتسلسل هرمي مرئي واضح ومكتوبة على مستوى سهل الاستخدام “الصف 9” ، فلا عجب أن سياسة إرجاع Ulta تجعل الجولات في كثير من الأحيان واحدة من أفضل الجولات في صناعة التجميل ، على الرغم من الجدل الحالي .
دعونا نلقي نظرة على قائمة أخرى.
نهاية الأراضي
نهاية الأراضي
تعتبر Lands ‘End موجزة وغير مثيرة للقلق ، وهي بائع تجزئة آخر تكتسب سياسة الإرجاع في كثير من الأحيان بعض الجوائز الجادة . مثل Ulta ، تمنح Lands ‘End المستهلكين طرقًا متعددة للعودة وتقدم سياساتهم بتنسيق سهل القراءة.
لكنهم ينتقلون بالقراءة إلى مستوى جديد تمامًا. تحقق من هذا.
إمكانية قراءة سياسة الإرجاع
إمكانية قراءة سياسة الإرجاع
تعتبر Lands ‘End قصيرة وسهلة المسح الضوئي ومكتوبة لسهولة القراءة الفائقة ، وهي سياسة الإرجاع التي يريدها المستهلكون ويستحقونها.
المبالغ المستردة Kinsta
المبالغ المستردة Kinsta
إذا كنت SaaS ، فينبغي تطبيق نفس الشيء على سياسة الاسترداد الخاصة بك . خذ سياسة استرداد Kinsta على سبيل المثال. نحاول أن نجعلها قصيرة وبسيطة وموجزة. نريد أن يعرف العملاء أننا نقف وراء خدمتنا ولا توجد عقود طويلة الأجل.
سهولة قراءة سياسة رد الأموال
سهولة قراءة سياسة رد الأموال
حسنًا ، كيف يمكنك تطبيق هذا على سياسات الإرجاع الخاصة بك؟
حاول اتباع قاعدة “KISS”: “اجعل الأمر بسيطًا ، أيها الغبي.”
كلما كانت سياسة الإرجاع أو الاسترداد أقصر ، كان ذلك أفضل. انظر إلى نهاية الأراضي لإثبات.
كلما كانت عائداتك أسرع ، زاد سعادة عملائك. تحقق من نتائج Chubbies.
كن مرنًا: كلما زادت خيارات المستهلكين للعائدات ، أصبح خيار عملك أفضل.
اجعله سهل القراءة. إذا كانت تقرأ مثل أطروحة في الاقتصاد الجزئي ، فقم بإلقائها.
استخدم تطبيقات مثل محرر Hemingway للتحقق من مستوى قابلية القراءة لديك.
من المرجح أن يرى آلاف العملاء سياسة الإرجاع والاسترداد الخاصة بك ، لذلك لا تنس أبدًا تدقيقها .
انه من السهل. لكن استراتيجيتنا التالية للاحتفاظ بالعملاء أسهل. تريد الاحتفاظ بعملائك؟ تجاوب معهم وتفاعل معهم.
70٪ من أفضل مقدمي تجربة العملاء يستخدمون التعليقات.
ملاحظات العملاء
ملاحظات العملاء
إن توفير تجربة عملاء رائعة من خلال الاستماع إلى التعليقات لا يجعل عملائك أكثر سعادة فقط. كما أنه يجعلهم أقل رغبة في التموج. استخدمت Terminix ملاحظات العملاء لاستعادة الإيرادات المفقودة لمجموع 20.000.000 دولار وخفض معدل دورانهم بنسبة 33٪ .
جنبًا إلى جنب مع اتحادات الآخرين الذين اكتشفوا قوة التعليقات ، تدرك Terminix أن الأمر لا يتعلق فقط بالرد على تعليقات العملاء. عليك أن تتفاعل معها أيضًا.
لهذا السبب فعلنا أكثر من مجرد منح Kinsta مظهرًا جديدًا: سمعنا عملائنا يقولون إنهم يريدون المزيد من الخطط على مستوى المبتدئين ، لذلك قمنا بتسليمها .
خطط كينستا
خطط كينستا
طلب المستخدمون أيضًا أذونات وأدوارًا متعددة المستخدمين ، ولذا قمنا الآن بتضمين ذلك في لوحة معلومات MyKinsta الخاصة بنا. في الواقع ، إذا نظرت إلى تحديثات ميزات Kinsta ، فإن كل شيء نصدره تقريبًا يعتمد على ملاحظات المستخدم. لن تكون منصة الاستضافة الخاصة بنا هي نفسها بدونها.
بالإضافة إلى خفض معدل التغيير ، فإن استخدام الملاحظات لتكييف تجربة العميل يمكن أن يساعد أيضًا في زيادة قدرته الشرائية. تحقق من هذا.
70٪ من المستهلكين أكثر ولاءً لخدمة العملاء الرائعة ، و 40٪ يقولون أنهم سينفقون المزيد من الأموال نتيجة لتلك الخدمة.
خدمة عملاء رائعة
خدمة عملاء رائعة (مصدر الصورة: WalkMe)
ولكن إذا كنت بحاجة إلى مزيد من الأدلة ، ففكر في قصة العظماء. قامت شركة الأحذية هذه ببناء معدل إعادة شراء يصل إلى 50٪ من خلال الاستماع إلى ملاحظات العملاء والرد عليها. يمكنك رؤية فريقهم أثناء العمل.
بالإضافة إلى الاستجابة للتعليقات وتقديم خدمة ممتازة على القنوات الاجتماعية ، قاموا أيضًا بإجراء استطلاعات في وقت مبكر حتى يتمكنوا من الوصول إلى قلب العلاقة بين العمل والمستهلك. إنها فلسفة بسيطة ، لكنها فلسفة قوية.
وهي طريقة يمكنك تكرارها بسهولة. هل تعتقد أن الحصول على تعليقات من عملائك أمر صعب؟ إنه حقًا سهل حقًا ، طالما أنك تجعله مناسبًا لعملائك لتقديمه. سيترك 46٪ تعليقات إذا طُلب منهم ذلك طالما كان ذلك مناسبًا.
متابعة التعليقات
متابعة التعليقات (مصدر الصورة: مقياس حرارة العميل)
بالإضافة إلى ذلك ، مع توفر الكثير من المنصات المجانية ، من السهل إنشاء استطلاع لبدء جلب تعليقات العملاء. دعنا نتحقق من إحدى هذه المنصات الآن.
أولاً ، توجه إلى SurveyMonkey . انقر فوق الزر الأخضر “تسجيل مجاني”.
سيُطلب منك ملء بعض المعلومات حول الطريقة التي تريد بها استخدام SurveyMonkey. في الوقت الحالي ، تخطي هذه الخطوات للوصول إلى لوحة التحكم الخاصة بك.
الاشتراك في SurveyMonkey
الاشتراك في SurveyMonkey
انقر فوق الزر “إنشاء استطلاع” في منتصف الشاشة.
إنشاء استطلاع
قم بإنشاء استطلاع
يمكنك تسمية استطلاع وإنشاءه من البداية في هذه المرحلة ، ولكن هناك طريقة أسهل. استمر في التمرير لأسفل حتى ترى هذا. حدد الخيار الأول ، “نموذج استبيان رضا العملاء”.
نموذج إرضاء العميل
نموذج إرضاء العميل
انطلق وحدد “استخدام هذا النموذج”.
استخدم القالب
استخدم القالب
هذا هو الشكل الذي سيبدو عليه العرض الافتراضي الخاص بك: لقد تم تحميله بالفعل بأسئلة سهلة لمعرفة مدى احتمالية أن يوصي العملاء بنشاطك التجاري إلى صديق ورضاهم بشكل عام. حدد “الأسئلة الموصى بها” لإلقاء نظرة على الأسئلة الأخرى المستخدمة عادةً في هذا الاستطلاع.
الأسئلة الموصى بها
الأسئلة الموصى بها
أنيق ، أليس كذلك؟
أمثلة على الأسئلة
أمثلة على الأسئلة
بالمناسبة ، إذا كنت تريد تحرير سؤال أو تكراره ، فمرر الماوس فوق السؤال ، وسترى هذه الخيارات المنبثقة.
خيارات أسئلة الاستطلاع
خيارات أسئلة الاستطلاع
حسنًا ، بمجرد الانتهاء من إعداد أسئلتك ، اضغط على زر “التالي” في أعلى يمين الاستبيان للوصول إلى شاشة المراجعة. نظرًا لأن هذا الاستطلاع هو نموذجهم ، فهو مثالي إلى حد كبير.
سترى نتائجك على الجانب الأيمن من الشاشة إلى جانب معلومات مفيدة حول معدل الإكمال المتوقع (عدد المستخدمين الذين سينهون الاستبيان الخاص بك بالكامل) والوقت الذي يستغرقه إكماله. نظرًا لأنه من المرجح أن نحصل على تعليقات إذا كان استطلاعنا مناسبًا وسريعًا ، فإن الخط الزمني لمدة دقيقتين يعد أمرًا رائعًا.
بعد الانتهاء من المراجعة وإجراء أي تغييرات ، اضغط على “التالي” مرة أخرى لمعرفة طريقة جمع الردود.
انتهى مثال المسح
انتهى مثال المسح
تمنحك SurveyMonkey الكثير من الخيارات: يمكنك إرسالها عبر البريد الإلكتروني إلى عملائك السابقين ، أو نشرها على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، أو حتى تضمينها على موقع الويب الخاص بك.
الاستطلاع يجمع الردود
الاستطلاع يجمع الردود
بعد إرسال الاستبيان الخاص بك ، تذكر القاعدة الأساسية لدينا. لا تحصل فقط على التعليقات: تصرف بناءً على التعليقات. سينخفض معدل التراجع ، وسيكون عملاؤك أكثر سعادة.
بعد ذلك، دعونا ننظر في طريقة سهلة من المستغرب لزيادة معدل بقاء العميل الخاص بك و خفض على إدخال البيانات الخاصة بك.
لا يقتصر برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على إدارة العملاء المحتملين فحسب ، بل إنه أيضًا مورد ممتاز للحفاظ على رضا عملائك وتقليل معدل دوران العملاء. وفقًا لبيانات من شركة IBM ، تعمل 74٪ من الشركات على تحسين علاقات العملاء من خلال استخدام CRM.
CRM ROI
CRM ROI (مصدر الصورة: IBM)
وهذا ليس كل شيء. ترتبط CRMs أيضًا بزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة تصل إلى 27 ٪ .
تريد أن تعرف كيف زدنا من حركة المرور لدينا أكثر من 1000 ٪؟
انضم إلى أكثر من 20000 آخرين ممن يتلقون رسائلنا الإخبارية الأسبوعية مع نصائح من الداخل حول وورد بريس!
إشترك الآن
معدل الاحتفاظ بإدارة علاقات العملاء
معدل الاحتفاظ CRM (مصدر الصورة: LinkedIn )
ما يجعل CRM رائعًا للاحتفاظ بالعملاء هو نفس الشيء الذي يجعل التعليقات رائعة له: لأنه يساعدك على توفير تجربة أفضل للعملاء. على وجه التحديد ، يمنحك عرضًا بزاوية 360 درجة لمعلومات العملاء ، في الماضي والحاضر.
معلومات العميل
معلومات العميل (مصدر الصورة: هيتاشي)
من خلال القيام بذلك ، فإنه يوفر لك أيضًا القدرة على إعادة إشراك العملاء غير النشطين وأتمتة قوائم البريد الإلكتروني المجزأة لإعادة الاتصال بهم. يمكنك أن ترى كيف تقوم شركة HelloFresh لخدمة توصيل الوجبات بهذا هنا:
HelloFresh
HelloFresh
يستخدم Renderosity ، وهو سوق للفنون الرقمية ، تقنيات إعادة مشاركة مماثلة ، كما هو موضح في هذا البريد الإلكتروني:
عطاء
عطاء
لن يقوم كل عميل غير نشط بإعادة المشاركة ، ولكن إذا اتبعنا قاعدة 80/20 ، والمعروفة أيضًا باسم مبدأ باريتو ، فما الذي يستجيب؟ هؤلاء سوف يصلون إلى النتيجة النهائية الخاصة بك.
دعنا نلقي نظرة على كيف ساعد استخدام برنامج CRM في تحسين الاحتفاظ. Freshly ، موفر توصيل وجبات مشابه لـ HelloFresh ، تحول إلى CRM الآلي لإدارة قاعدة المستهلكين المزدهرة وشهد بعض النتائج الهائلة. زادت القيمة الدائمة للعميل بنسبة 19٪ وانخفض معدل التغيير الشهري بنسبة 22٪ .
تقليل معدل الخفض
تقليل معدل الخفض
هنا آخر.
تحول Good Salon Guide إلى Workbooks CRM ، وهي مجموعة CRM آلية لدعم فريق المبيعات الموزع. النتائج؟ عملاء أكثر سعادة. مبيعات أقوى. أفضل الاحتفاظ.
لكن لا تأخذ كلامي على محمل الجد. يوضح غاريث بن ، العضو المنتدب ، تجربتهم جيدًا:
أعتقد حقًا أن هذا سيؤدي إلى نمو الأعمال الجديدة وتحسين الاحتفاظ بالعملاء.
وإليك أفضل الأخبار: على الرغم من أنك يمكن أن تجد عددا من قسط خيارات CRM، مثل SalesForce ، Insightly ، و Pipedrive ، وهناك طن من الفرص العظيمة، الحرة التي توفر بقدر الوظيفة. دعونا نلقي نظرة سريعة عليهم الآن.
يقدم HubSpot ما يصل إلى 1000000 جهة اتصال وعدد غير محدود من المستخدمين وإمكانية الاستضافة الذاتية ، ويطلق قائمتنا من مجموعات CRM المجانية التي يمكن أن تحول علاقات العملاء الخاصة بك.
HubSpot CRM
HubSpot CRM
جاهز للتسويق المستند إلى السحابة والبريد الإلكتروني ، يمكن لـ Capsule دعم ما يصل إلى 250 جهة اتصال واثنين من المستخدمين ، مما يجعلها مثالية للمؤسسات الصغيرة.
كبسولة CRM
كبسولة CRM
من خلال استكمال قائمتنا ، يدعم Bitrix24 عددًا غير محدود من جهات الاتصال ، وهو قائم على السحابة ويدعم الاستضافة الذاتية. وهو مجاني لما يصل إلى ثلاثة مستخدمين مع خمسة غيغابايت من السعة التخزينية.
Bitrix24 CRM
Bitrix24 CRM
بدلاً من ذلك ، إذا كنت تستخدم موقع وورد بريس ولم تكن مستعدًا للالتزام بمجموعة CRM لجهة خارجية ، فيمكنك أيضًا دمج عدد من مكونات CRM الإضافية مباشرة في موقعك . يمكن للعديد من هؤلاء تحويل موقع وورد بريس الخاص بك إلى CRM يعمل بكامل طاقته خلف الكواليس.
في كلتا الحالتين ، فإن أتمتة CRM الخاص بك هو أمر لا يحتاج إلى تفكير إذا كنت تحاول تقليل تضاؤل العملاء. بعد ذلك ، دعنا نتحقق من سلاحك السري لإرضاء عملائك المخلصين: برنامج مكافآت رائع.
العملاء الذين يشاركون في برنامج الولاء يحققون في أي مكان من 12٪ إلى 18٪ إيرادات أكثر من العملاء غير المسجلين. لكن برامج الولاء والمكافآت هي أكثر من مجرد تشجيع على زيادة الإنفاق. إنها أيضًا تتعلق بإظهار تقدير عملائك لعملائك.
هل تعاني من مشاكل التوقف و وورد بريس؟ Kinsta هو حل الاستضافة المصمم لتوفير الوقت! تحقق من ميزاتنا
وهذا يعني الاحتفاظ بها. يذكر 68٪ من المستهلكين ترك العمل لأنهم شعروا أن الشركة لا تهتم بهم.
مغادرة العميل
مغادرة العميل (مصدر الصورة: SuperOffice)
علاوة على ذلك ، يقول 69٪ من المستهلكين أن اختيارهم لمتاجر التجزئة يتأثر بما إذا كان يمكنهم التسجيل في برنامج الولاء أو المكافآت أم لا. إليك إحصائية أخرى: سينظر 54٪ من العملاء في التخلي عن نشاطك التجاري إذا لم يتم تزويدهم بمحتوى جذاب وكوبونات ذات صلة.
لذلك ، بشكل عام ، سوف يجذب برنامج المكافآت الرائع العملاء ويساعدك على الاحتفاظ بهم معك. لنلقِ نظرة على بعض الأمثلة على برامج المكافآت التي تسحقها.
زادت شركة Budget ، شركة تأجير السيارات ، من مبيعاتها وشهدت زيادة كبيرة في عمليات الاشتراك واسترداد النقاط (عمليات الشراء المتكررة) بفضل برنامج المكافآت الخاص بها .
مثال على المكافآت
مثال على المكافآت
كيف جعلوا برنامج المكافآت الخاص بهم ناجحًا جدًا؟ بالإضافة إلى إعادة التصميم الجادة ، استخدموا المقابلات وبيانات العملاء للوصول إلى جوهر ما يريده الأشخاص من برنامج الولاء.
ستاربكس هي شركة أخرى يلهمها برنامج الولاء. غالبًا ما يوصف بأنه أحد أكثر برامج الولاء نجاحًا على الإطلاق ، من السهل معرفة سبب إعجاب الأعضاء به:
مكافآت ستاربكس
مكافآت ستاربكس
يقدم برنامج ستاربكس مكافآت مجانية لأعياد الميلاد وفعاليات حصرية ، وهو موجه للعملاء من البداية إلى النهاية ، ويوفر الرعاية والراحة. إنه متاح أيضًا لأي مالك هاتف ذكي ، مما يسمح للمستخدمين بطلب فرابتشينو المفضل لديهم من راحة أيديهم.
بل إنه يأخذ خطوة إلى الأمام من خلال توفير بعض العناصر الأساسية لبرنامج الولاء ، بما في ذلك عملة الولاء ، وخدمة العملاء المحسنة ، وكوبونات الهاتف المحمول ، والقدرة على كسب وضع خاص. كل ذلك نصف المستهلكين أو أكثر يعتبرون مهمين لبرنامج الولاء.
مسح برنامج الولاء
استبيان برنامج الولاء (مصدر الصورة: Oracle)
لذا ، كيف يمكنك إنشاء برنامج ولاء يمنع العملاء من الاضطراب ويجعل المستخدمين متحمسين للانضمام؟ وأسهل مما كنت اعتقد. ضع في اعتبارك العناصر الستة التالية لبرنامج ولاء فعال :
برنامج ولاء فعال
برنامج ولاء فعال (مصدر الصورة: Womply)
تمامًا كما تعلمنا في القسم الأول ، فإن أي شيء يقلل الاحتكاك ويقلل من جهد العميل هو ضرورة مطلقة لبرنامج مكافآت رائع. الباقي يدور حول جعله مقنعًا وقابلًا للتكرار وحصريًا ومفيدًا للطرفين. ضع هذه الركائز في الاعتبار ، وستحصل على برنامج مكافآت قاتل على يديك وفي محافظ عملائك في أي وقت من الأوقات.
ليس لديك القدرة على القيام ببرنامج مكافآت؟ اعتمادًا على نوع العمل التجاري ، قد يعمل برنامج التسويق بالعمولة بشكل أفضل. هذا ما فعلناه في كينستا. حتى أننا قمنا ببناء نظامنا بالكامل ولوحة القيادة من الصفر! نحن نقدم للشركات التابعة 500 دولار لكل إحالة و 10٪ عمولات شهرية متكررة مدى الحياة.
إنضم لبرنامج
إنضم لبرنامج
يقودنا هذا إلى نصيحتنا الأخيرة ، لكنها أهم نصيحتنا. إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بعملائك ، فافعل أكثر من مجرد تقديم خدمة رائعة لهم. امنحهم تجربة أعلى بكثير من المنافسة.
تم بناء جميع النصائح الأربعة الأخيرة في جانب واحد كبير: تجربة العملاء مع علامتك التجارية وأعمالك. إذا تمسك أي عمود بك ، فليكن هذا هو الأخير: تجربة العملاء (CX) هي أساسك للاحتفاظ بالعملاء.
تحسين الاحتفاظ بالعملاء هو السبب في أن 42٪ من الشركات تستثمر في تجربة العملاء.
تحسين تجربة العملاء
تحسين تجربة العملاء
تجاوز مجرد تقديم خدمة رائعة. ابتكر تجربة رائعة تعزز اتصالًا بشريًا حقيقيًا بينك وبين المستهلكين . سيكون عليك ذلك من أجل الحفاظ على عملائك. بحلول عام 2020 ، من المتوقع أن تبرز تجربة العملاء باعتبارها العامل الفاصل بين العلامات التجارية ، وليس السعر أو المنتج.
والأكثر من ذلك ، يقول 66٪ من الأشخاص إنهم من المحتمل أن يغيروا العلامات التجارية تمامًا إذا تم التعامل معها على أنها خط إدخال بيانات وليس كإنسان. لذا ، فإن المخاطر كبيرة. ولكن إليك نعمة التوفير: يمكنك رفع مستوى تجربة عملائك (وبالتالي الحفاظ على ولائهم) دون إنفاق الكثير من العناء.
تحقق من كيفية قيام HelpScout بذلك :
مثال تحسين تجربة العملاء
مثال تحسين تجربة العملاء
لا تكلف هذه اللمسات الصغيرة الكثير لإضافتها ، لكنها تخلق إحساسًا بالصداقة الحميمة وترفع من التجربة الإجمالية للمستخدمين.
في Kinsta نرسل رسائل الذكرى السنوية إلى جميع عملائنا. على الرغم من أن هذا صغير ، إلا أنه يساعد في تذكير العملاء بأننا نقدرهم.
Kinsta تحسين تجربة العملاء
Kinsta تحسين تجربة العملاء
هناك الكثير من الأمثلة للشركات التي اكتشفت القليل يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً. MailChimp لديها نهج مماثل .
يضيفون لمساتهم المدروسة عندما يكون المستخدمون في أمس الحاجة إليها ، مما يساعد في التغلب على ضغوط إطلاق حملة بريد إلكتروني جديدة من خلال عرض ملاحظة سريعة للتشجيع. خذ نظرة على هذا:
تجربة عملاء MailChimp
تجربة عملاء MailChimp
على الرغم من أن هذا التفاعل بالكاد يبلغ ثانيتين ، ومن المحتمل أن يستغرق المصمم بضع ساعات فقط لتجميعه ، إلا أنه يجلب المرح والبهجة إلى لحظة مرهقة. من خلال القيام بذلك ، فإنه يعزز تجربة العملاء. فقط انظر إلى الاستقبال.
بالإضافة إلى ذلك ، فقد جلبت لمسات صغيرة كهذه بعض المكافآت الكبيرة للشركات. أنشأت Hallmark نظامًا أساسيًا بسيطًا للتفاعلات الفردية حيث يمكن لموظفي البنك إرسال بطاقات مخصصة لعملائهم. كانت النتائج صغيرة وسريعة مثل “الخمسة الكبار” في MailChimp ، ومع ذلك كانت النتائج مذهلة. انظر إلى هذا.
زيادة الولاء
زيادة الولاء (مصدر الصورة: هولمارك)
كما قد تتذكر ، يمكن أن يؤدي تقليل معدل الخسارة بنسبة 5٪ فقط إلى نتائج كبيرة ، لذا فإن زيادة الولاء بنسبة 10٪ كاملة؟ انه ضخم. إنهم ليسوا الوحيدين الذين استخدموا لحظات صغيرة من البهجة للارتقاء بتجربة العميل – وتشجيع عمليات الشراء المتكررة – أيضًا.
لجأت EasyJet إلى هذا التكتيك عندما أرسلوا ما يقرب من 13.000.000 رسالة بريد إلكتروني فريدة وقدموا للعملاء لمحة عن رحلاتهم السابقة. كان الاستقبال ساحقا.
رد فعل اجتماعي
رد فعل اجتماعي (مصدر الصورة: CampaignLive)
لكنهم لم يسخنوا قلوب عملائهم فحسب. لقد شهدوا أيضًا زيادة هائلة في المبيعات والاحتفاظ الإجمالي. في جميع الأسواق ، قام 7.5٪ ممن تلقوا بريدًا إلكترونيًا فريدًا بحجز رحلة أخرى في غضون الثلاثين يومًا التالية.
الندوات عبر الإنترنت هي طريقة أخرى سهلة للارتقاء بتجربة عملائك على المدى الطويل. يساعد ذلك عملائك على البقاء على اتصال بمنتجك ومتحمسون لاستخدامه. تهدف 31٪ من جميع الندوات عبر الإنترنت إلى تحسين عملية الإعداد وزيادة الاحتفاظ بالعملاء.
من خلال تحسين تجربة العميل من خلال الندوات عبر الإنترنت ، يمكنك تنمية إحساس “الولاء الحقيقي” من عملائك ، مما يؤدي إلى إنشاء علاقة تتجاوز منتجك فقط.
إطار الولاء
إطار عمل الولاء (مصدر الصورة: سحابة الملحق)
تتضمن عروض الندوات عبر الإنترنت المحتملة لعملائك على المدى الطويل “النصائح والحيل” لتحقيق أقصى استفادة من منتجك والأسرار الداخلية. يمكنك أن ترى كيف تستخدم Pipefy ، وهي أداة لإدارة سير العمل ، هذه الإستراتيجية هنا :
ندوة عبر الويب Pipefy
ندوة عبر الويب Pipefy
و الشيء نفسه بالنسبة هوك أنظمة ريدج ، تصميم وتصنيع شركة:
ندوة عبر الويب عن أنظمة هوك ريدج
ندوة عبر الويب عن أنظمة هوك ريدج
في الأساس ، أي شيء يمكن أن يثير التزام عملائك بمنتجك هو موضوع قوي لندوة عبر الإنترنت.
إليكم ما يتلخص في ذلك. تجربة العملاء هي حجر الأساس الخاص بك للحفاظ على العملاء. لذا ، ارفعه. لكن لا تعتقد أن هذا يعني أن عليك ضخ أموال طائلة فيه.
يمكنك تضمين اختبار سريع على موقع وورد بريس الخاص بك – من منا لا يريد أن يعرف أي نوع من برجر الجبن هم؟ بدلاً من ذلك ، يمكن لرسائل البريد الإلكتروني الشخصية أو البطاقات أو مجرد لحظات الطمأنينة المدروسة أن تقطع شوطًا طويلاً أيضًا. اصنع لحظات من البهجة لتجربة عملائك ، وسوف يكافئونك بالبقاء كعملائك.
تجربة العملاء هي حجر الأساس الخاص بك للاحتفاظ بالعملاء. لذا ، ارفعه. 🙌
انقر للتغريد
إذا لم يكن الاحتفاظ بالعملاء أحد أهدافك الرئيسية ، فيجب أن يكون كذلك. إنه أرخص من اكتساب عملاء جدد وربما يكون أسهل بكثير مما تدرك. تتمثل إحدى طرق تحسين الاحتفاظ بالعملاء في تغيير سياسة الإرجاع أو الاسترداد. اجعلها سريعة ومرنة وقابلة للقراءة.
تكتيك مهم آخر هو الرد على ملاحظات العملاء. مجرد الرد ليس كافيًا: إذا كنت ترغب في تقليل معدل التغيير لديك ، فقم بتطبيق هذه التعليقات واجعل عملائك سعداء. قد يفاجئك هذا: أتمتة CRM الخاص بك يمكن أن يحسن معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة تصل إلى 27 ٪. والأفضل من ذلك كله ، هناك الكثير من أجنحة CRM المجانية والمجهزة بالكامل.
كافئ عملائك – بالمعنى الحرفي للكلمة. يساعد إنشاء برنامج مكافآت رائع على الاحتفاظ بالعملاء وزيادة متوسط إنفاقهم بنسبة تصل إلى 18٪. أخيرًا ، والأهم من ذلك ، إذا كنت ترغب في الحفاظ على عودة العملاء ، فقم برفع مستوى خبرتهم. خذها إلى أبعد من تقديم خدمة عملاء رائعة وخلق لحظات من البهجة لعملائك.
على الرغم من أن بعض مشكلات العملاء أمر طبيعي ، اتبع هذه النصائح الخمس للتحكم في المد والجزر والحفاظ على الأشخاص المفضلين لديك – العملاء المخلصين – في المكان الذي ينتمون إليه: معك.
هل حصلت على المزيد من النصائح الرائعة للاحتفاظ بالعملاء؟ نود أن نسمعهم أدناه في التعليقات.
وفر الوقت والتكاليف وحقق أقصى قدر من أداء الموقع من خلال:
مساعدة فورية من خبراء استضافة وورد بريس ، 24/7.
تكامل Cloudflare Enterprise.
يصل الجمهور العالمي إلى 28 مركز بيانات حول العالم.
التحسين من خلال مراقبة أداء التطبيقات المضمنة لدينا.
كل ذلك وأكثر من ذلك بكثير ، في خطة واحدة بدون عقود طويلة الأجل ، وعمليات الترحيل المدعومة ، وضمان استرداد الأموال لمدة 30 يومًا. تحقق من خططنا أو تحدث إلى قسم المبيعات للعثور على الخطة المناسبة لك.
